Auf einer langen Bahnfahrt mit viel Verspätung wurde mir heute klar, dass wirklicher Erfolg im Scheitern zu suchen ist. Ich hole kurz aus.

Neulich bestellte M bei Amazon ein Kleid. Wir haben die Abmachung dass sie natürlich von ihrem Geld bestellen kann, was sie will, aber sie schickt mir vorher kurz einen Screenshot der Angelegenheit, damit ich mir ein Bild machen kann, ob es sich um ein seriöses Angebot handelt, die Liefer-/Rücksendebedingungen in Ordnung sind etc. Das kann man mit 17 oft noch nicht richtig beurteilen, muss es aber natürlich lernen, sonst kann man es nämlich auch mit 47 noch nicht richtig beurteilen, solche Fälle kenne ich durchaus auch. Auf dem Screenshot von dem Kleid war alles okay.

Das Kleid kam dann und war nicht nur extrem minderwertig sondern passte auch nicht annähernd, also wollte sie es zurücksenden und bekam, surprise, ein kostenpflichtiges Rücksendeetikett. Ich überlegte kurz, ob ich evtl. nicht richtig auf den Warenwert geachtet hatte, suchte dann aber den Screenshot wieder raus und dort stand ganz eindeutig "kostenfreie Rücksendung".

Also entsprechend gemailt, das war den Verkaufenden aber egal, sie sagten, es sei halt nicht über Amazon versendet worden und daher nun eben kostenpflichtig, ich antwortete meinen maschinellen Standardsatz "Ihre internen Abläufe sind für mich nicht relevant", es wurde ein Rabatt von 10 Euro angeboten, wenn das Kleid behalten wird und ich hatte die Faxen dicke und petzte bei Amazon.

Sofort kam die Antwort, es täte ihnen unglaublich leid, dass ich solche Unannehmlichkeiten hätte (natürlich auch ein Skript, trotzdem höre ich das gern), sie hätten mir umgehend 5 Euro gut geschrieben und ob es mir wohl recht wäre, von diesem Geld die Rücksendung zu frankieren. Das war es, ich war entspannt und zufrieden und bestelle gerne wieder dubiose Dinge über Amazon.

Anderer Fall: ich bekomme manchmal Sachen die ich nicht bestellt habe, zugeschickt. Es handelt sich dabei um Betrugsversuche, irgendwer hofft wohl, die Pakete abfangen zu können. Wenn mal wieder so ein Paket kommt, rufe ich die Absendenden an, teile den Vorfall mit und bitte um Angabe der weiteren Vorgehensweise. Die Reaktionen sind ganz vielfältig, manche sind tatsächlich mit mir verärgert und erzählen mir, ich solle erstmal beweisen, dass ich nicht bestellt habe und zum zweiten auf meine Daten besser aufpassen (die Daten sind regelmäßig bis auf Namen und Anschrift komplett falsch).
Dann erkläre ich ihnen sehr genau und mit meiner ungeteilten Aufmerksamkeit, wie sich die Dinge tatsächlich verhalten. Meist werde ich dann an Vorgesetzte weitergeleitet.

Vorgestern aber zum Beispiel rief ich bei der Lidl Online Hotline an und der Herr am TElefon bedankte sich zunächst einmal ausdrücklich für den Anruf, bedauerte dann meine Unnahmlichkeit, erklärte sehr genau, wie nun die Vorgehensweise ist (Zusendung eines Rücksendescheins, Organisation der Abholung, Anzeige gegen Unbekannt). Diese Informationen folgten ordentlich zusammengestellt per Mail, nochmal mit Dank und Bedauern und einer Ansprechperson mit direkter Durchwahl für Rückfragen.

Sie können sich vorstellen, wo ich gerne einkaufe. Das ist nicht dort, wo ich bei Rückgabe von Schuhen im Schuhkarton mit aufgedrucktem Namen des Geschäfts nach dem Kassenzettel gefragt werde, das ist nicht da, wo mir bei Rückgabe eines verdorbenen Produkts jemand "das hätten Sie doch beim Kauf schon sehen können, dass da was nicht stimmt" sagt oder "das ist aber aus einer anderen Filiale" oder "sie müssen einen Antrag auf Papier ausfüllen und xyz in Kopie befügen und dann sagen wir sowieso, es kommt nicht an, außer Sie schicken ein Einschreiben". Umso mehr habe ich mich vorhin auch gefreut, dass ich Erstattungen für Verspätungen jetzt bei der Bahn ganz einfach mit ein paar Klicks per App einfordern kann und ja, ich fahre jetzt tatsächlich etwas lieber Bahn, weil ich nicht mehr so sehr das Gefühl habe, bei Problemen abgewimmelt zu werden.

Wenn ich etwas verkaufe, sei es ein Produkt oder eine Dienstleistung, verschafft mir ein gutes Beschwerdemanagement treue Bestandskundschaft und ich bin auch überzeugt, dass private Beziehungen nicht an Stabilität gewinnen, wenn sie immer reibungslos verlaufen sondern wenn mit Zwischenfällen offen, zugewandt und verbindlich umgegangen wird. Denn dass irgendwer nie Fehler macht, das gibt es ja gar nicht.