Seit mehreren Monaten führe ich unaufgefordert Erziehungsmaßnahmen in der Betriebscafeteria durch.

Es gibt dort (neben zahlreichen kleineren) die folgenden beiden größeren Problempunkte Herausforderungen im Sinne des Dienstleistungsgedankens:

Erstens sind immer ungefähr 5 Cafeteriamitarbeiter anwesend. Diese arbeiten jedoch ausschließlich nacheinander mit einer in ihrer Absolutheit bewundernswerten Vermeidung der Überlappung von Aktivitätszeiten. Das gestaltet sich so, dass die Mitarbeiter – ähnlich wie die Kunden vor dem Tresen - hinter dem Tresen aufgereiht sind. Kommt nun ein Kunde an die Kasse, wendet sich der ganz vorn in der Reihe stehende Mitarbeiter ihm zu, bedient ihn und kassiert. Ist die Transaktion mit dem ersten Kunden komplett abgewickelt - aber auch wirklich erst dann - tritt der nächste Mitarbeiter in Aktion und bedient den nächsten Kunden in der Reihe. Ich nehme an, der erste Mitarbeiter stellt sich dann (im Gegensatz zum Kunden) wieder hinten an, habe das aber offen gesagt noch nie genau beobachtet. Fest steht: er bedient jedenfalls zunächst mal keinen anderen der aufgereihten Kunden.

Zweitens: das Bezahlprinzip. Man kann ausschließlich mittels einer vorher mit Bargeld aufgeladenen (wobei sich die Aufladestation nicht im Bereich der Cafeteria, sondern „woanders“ befindet, dies aber nur nebenbei bemerkt) Zugangskarte zum Rapunzelturm zahlen. Diese legt man auf eine spezielle Ablagefläche an der Kasse. Es gibt dazu eine Digitalanzeige, die „Alter Betrag“, „Neuer Betrag“ und Beträge ohne Bezeichnung anzeigt oder manchmal auch nicht, ich konnte das Prinzip seit Eröffnung der Cafeteria vor etwa einem Jahr noch nicht entschlüsseln. Eine Quittung gibt es nicht. Vom Kunden wird erwartet, dass er im richtigen Moment die Karte auflegt und wieder wegnimmt. Hinweise zum Eintreten des richtigen Zeitpunktes werden jedoch prinzipiell nicht gegeben. In Folge kommt es regelmäßig vor, dass ein Kunde unvermittelt mit „Sind Sie zum ersten Mal hier??“, „Halt, Sie müssen zahlen!!“, oder „Der nächste will auch an die Reihe kommen!“ zurechtgewiesen wird, wenn er die Karte zu spät aufgelegt oder zu früh respektive zu spät von der Ablagefläche entfernt hat.

Punkt eins stört mich nur mittelmäßig. Seitdem bei meiner Tätigkeit die feste Endzeit aufgehoben wurde, habe ich mir im Gegenzug erlaubt, die feste Anfangszeit ebenfalls aufzuheben. So kann ich tiefenentspannt in der Cafeteria eine halbe Stunde auf mein Rosinenweck warten, während nach dem „spanischen Prinzip“* gedienstleistet wird.

Ich widme mich in meinen Bemühungen als Korrektiv also im Wesentlichen Punkt 2 (mit nur ganz nebenbei zu erwähnenden Exkursen in die Welt der korrekten Backwarenbe- und –auszeichnungen, der Kaffeebecherfüllhöhe und der Frage nach der gesellschaftlich akzeptierten Zeit, Kuchen zu erwerben). So sagte ich neulich irgendwann zu dem gerade exklusiv tätigen (sic! – nicht etwa anwesenden, anwesend waren natürlich viele) Mitarbeiter an der Kasse anlässlich eines Karte-zeitlich-fehlerhaft-aufgelegt-oder-entfernt-Ereignisses, er solle doch einfach mehr kommunizieren. Die Leute wüssten nicht, wann man genau die Karte hinlegen muss, und wann alles fertig ist. Ein „Bittschön“ mit Geste auf die Auflagefläche und ein „Danke, auf Wiedersehen!“ würden schon ausreichen, um den Ablauf reibungsloser zu gestalten. Der Mitarbeiter reagierte unwillig, das sei ein Einzelfallproblem, das ausschließlich bei mir auftrete, man wäre geschult und alles, ich wurde patzig und führte an, dass mein halbes Büro sich nach Cafeteriabesuchen zu Selbsthilfegesprächen zusammensetze und er das mit der Kommunikation doch bitte auch den anderen Kollegen ausrichten solle, man stritt, die anderen Kunden (und Mitarbeiter, logisch) warteten geduldig, die Schichtleiterin wurde hinzugerufen, ich artikulierte erneut meinen Verbesserungsvorschlag, man befand, man könne „mein“ Problem nicht nachvollziehen, versprach jedoch, sich das Thema durch den Kopf gehen zu lassen. Ich zog mit meinem Rosinenweck davon und das Leben ging seinen Gang.

Heute war ich wieder in der Cafeteria. Ich kam nach dem „spanischen Prinzip“ nach etwa 15 Minuten mit einer mir nur vom Sehen bekannten Verkaufsfrau an die Reihe, bestellte mein Rosinenweck, legte meine Zugangskarte auf die Ablagefläche und vernahm nach kurzem Aufflackern diverser Zahlen auf dem Display ein knappest mögliches Kopfnicken mit einem zwischen den Zähnen hindurchgepressten „Danke“. Ich schaute auf und sagte: „Oh, danke, dass Sie das sagen, da weiß ich, wann ich die Karte wegnehmen kann.“ „Die anderen Leute wissen das auch so!“, sagte die Verkaufsfrau. „Ach, ich glaube das ist für viele sehr hilfreich“, erwiderte ich und wandte mich schon zum gehen, als mir ein erbostes „Nä!!!! Sonst keiner!! NUR SIE SIND SO!!!“ hinterherscholl.

Ich weiß es nicht, aber ich glaube, das war allenfalls ein Rundensieg.

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*Diese Begrifflichkeit geht auf Frau Herzbruch zurück, die mir auf meine nächtliche Klage in einer schummrigen Bar hin weltfrauisch versicherte, es sei dort (in Spanien, nicht in der Bar) der normale Ablauf einer Verkaufstätigkeit mit mehreren Beteiligten.

Kosmetiktante heute: Frau N., ist Ihnen eigentlich bewusst, dass sie in der letzten halben Stunde meine Nagellackpalette zuerst nach Farben, dann nach Größen, dann nach Flaschenformen und zuletzt nach Deckelformen sortiert haben?

Frau N: Flaschen- und Deckelformen stimmten überein!!

(Es ist mir ja immer ein bisschen unangenehm, bei meinen Zwangshandlungen erwischt zu werden...)

Frau N, im Vierersitz neben 1 Mann und gegenüber 1 Frau in schönem blauen Kleid, starrt in Gedanken, ob ihr Blau und so ein Schnitt und so ein Ausschnitt auch stehen würde sehr verloren vor sich hin.

Frau mit schönem Kleid: *ärgerliches Geräusch und ärgerlicher Blick auf Frau N.*

Frau N: „Oh, Entschuldigung dass ich so starre – Ihr Kleid ist so schön.“

Frau mit schönem Kleid: *murmelt etwas mit „unmöglich“ und setzt sich weg*

Mann, zu Frau N, schlimm seufzend: „Genau so geht mir das auch immer.“

Nach recht arbeitssamen drei Stunden im Büro machte ich heute Morgen eine kleine Pause, verließ zu diesem Zwecke gen Kaffeemaschine meinen Arbeitsplatz und sicherte und schloss vorher brav die gerade bearbeitete Datei. Mit dem Kaffee kehrte ich frohgemut und mit dem Vorsatz, hochmotiviert weiterzuarbeiten an den Computer zurück. Ich öffnete das verwendete Verzeichnis – dort war meine Datei aber nicht. Was mich noch nicht ungebührlich ins Schwitzen brachte, speichere ich doch häufig mal anderswo, als ich beabsichtige. Ich klickte mich also munter durch Verzeichnisse und Netzwerke und war nach fünf Minuten dann doch etwas irritiert, weil sich auch unter den zuletzt verwendeten Dateien mein Meisterwerk der Textverfassung nicht verorten ließ. Also mailte ich der IT, ob man mir bei diesem – zugegeben – Deppenfehler behilflich sein könne. Keine Antwort. Mir fiel auf, dass ich auch auf andere, teilweise dringliche, Kommunikationsversuche mit anderen Personen per Mail bisher keine Antwort erhalten hatte. Ich telefonierte ein bisschen. Man sagte mir, ich habe keine Mails verschickt. Ich öffnete den Ordner mit verschickten Mails, um sie nochmals abzusenden – es waren keine da.

Mir wurde jetzt ein bisschen warm – weniger wegen des Gedankens, es möglicherweise mit einem tiefergehenden technischen Problem zu tun zu haben, als aus Angst um meinen Verstand. Ich trank ein Schlückchen Kaffee, schrieb mir selbst eine Testmail, trank noch ein Schlückchen Kaffee und klickte beherzt auf den Sent-Ordner. Nichts. Und natürlich auch nichts in der Inbox. Ich schickte ein paar weitere Testmails an andere Leute, nichts. Ich schickte als letztes Mittel – sowas geht doch immer schief! - eine Mail mit „Wer das liest ist doof!“ an den Chef – nichts.* Ich informierte die Technik, man kam und schaute zu, wie ich sich-selbst-vernichtende Mails mit zunehmend bissigerem Inhalt verschickte und man sagte „brillant!“. Ich erwähnte auch meine Datei, man suchte, runzelte die Stirn, und lief nach geraumer Zeit eilends mit den Worten „keinesfalls irgendwas arbeiten, bis ich wieder da bin!“ aus meinem Büro.

Stunden vergingen mit diversen Rückfragen, Tests, Ratlosigkeit und Unmut, bis mir beschieden wurde, mein Rechner sei nun wieder „da“, alles, was ich bisher gemacht hätte, sei aber „weg“. „Wie, weg?“, fragte ich ungläubig. „Sorry, weg.“, war die Antwort. „Wo weg??“, insistierte ich. „Wo gehen Mails hin, die einfach verschwinden? An eine Fehlerstelle? In ein Kabel? In eine andere Realität? Auf die Road not taken, wo sie mit den Leuten, die ich knapp nicht kennengelernt habe, weil ich einen Moment zu früh oder zu spät um die Ecke gebogen bin, bei den Desserts, die wir uns verkniffen haben mit dem Bier, auf das man sich immer gern mal verabredet hätte, eine zügellose Party? Liegen da auch die ganzen Geburtstagskarten, die ich immer schreiben wollte, fein säuberlich neben den ausgedruckten (denken Sie sich hier hysterisches Kichern) verschwundenen Mails? Und finden dort die Unfälle statt, die wir nur beinahe hatten? Da wo die Realität mit meinem großen Lottogewinn ist??“

Vielleicht wolle ich jetzt einfach nach Hause gehen und mir einen schönen Nachmittag machen, war die Antwort. Ich mache das jetzt auch.

(Keine Pointe)

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*Diesen Satz können Sie streichen, das hab ich nicht gemacht, es passt nur so gut dass ich es nicht ungeschrieben lassen kann. Der Leser muss ja auch unterhalten werden.

Die Kollegin, die offenbar davon ausgeht, dass wir unseren 2km entfernten Außentermin in weniger als 20 Minuten zu Fuß erreichen, hat bei ihrer Kalkulation nicht berücksichtigt, welche Schuhe ich trage und wie mein Tag bisher abgelaufen ist: nämlich dass ich bereits eine Fahrrad repariert (defekte Speiche), ein Grabrede auf eine vor unserem Haus verstorbene Kanalratte gehalten und einen Level-Boss bei Mario Inside Bowser erledigt habe.

Am heutigen Spätnachmittag nahm ich mit Mademoiselle eine schon lange ausstehende Einladung an, ihre Kindergartenfreundin und deren Mutter auf einem Spielplatz zu treffen.

Sie müssen wissen - ich finde Spielplatz hauptsächlich gut, wenn es ausreichend Sitzgelegenheiten im Schatten gibt und außerdem frischen Kaffee und eine saubere Toilette. Also eigentlich nie. Als folglich nicht allzu großer Spielplatzfan hatte ich diese Einladung immer wieder aufgeschoben. Wobei es auch gar keine richtig konkrete Einladung war, es war eher ein "wir sind jeden Tag bis 20 Uhr da, kommt doch auch". Das taten wir also heute.

Und sie waren tatsächlich da - nicht nur die Mutter und die Tochter, sondern das ganze Dorf die gesamte (italienische) Großfamilie, oder vielleicht auch nicht die gesamte, aber jedenfalls noch die Tante und die Großtante und die Oma und vier alte Männer, vier Cousinen, fünf Cousins, eine nicht mehr überschaubare Anzahl an Kindern und so weiter. Wie man es so kennt, standen die vier alten Männer am Schachbrett, Mutter und Tanten und Oma saßen auf Bänken, die Cousinen lungerten auf den Bankrückenlehnen und die Cousins lungerten ums Schachfeld. Mademoiselle und ich wurden augenblicklich und vorbehaltlos integriert, mit Arm-um-die-Schulter-legen und Vorstellung als "meine Freundin". Dann wurde Mademoiselle unter die Kinder geschubst und mir ein Platz auf der Bank freigerückt. Wenig später schon brachte einer der Cousins den Frauen Eiskaffee. Ein anderer Cousin schleppte eine ganze Alditüte voller Stangen-Wassereis an und verteilte es unter den Kindern. Aus anderen Taschen materialisierten, Hasen-Schokolollies, Gebäck und bunte Getränke. Dann meckerte die Tante über die fußballspielenden Jungs, weil es sehr staubte und ihre Schuhe davon schmutzig wurden. Wenig später erschien ein weiterer Cousin mit Erdal-Schuhglanz in der Hand und säuberte allen Banksitzerinnen die Schuhe. Fast gleichzeitig kam eine weitere, vorher nicht dagewesene Tante. Sie trug diverse Tüten voll Rhabarber herbei und verteilte die Stangen unter den Anwesenden. War bei Lidl im Angebot, sie habe alles aufgekauft, um es uns mitzubringen. Jede wurde gefragt, was sie mit dem Rhabarber machen würde. Ich konnte mich spontan nicht zwischen Crumble, Kuchen und Kompott entscheiden und erhielt daher noch ein zweites Paket. Ich habe nun zwei Kilo Rhabarber im Haus.

Die Krone wurde dem Ganze aufgesetzt, als Mademoiselle aufs Klo musste. Neben dem Spielplatz ist eine Gaststätte mit einem höchst unfreundlichen Besitzer, der Mademoiselle und mir schon häufiger die Nutzung seiner Örtlichkeiten verwehren wollte. So jammerte ich ein bisschen, dass ich mich nun wieder mit diesem Herrn auseinandersetzen müsse - woraufhin eine der Cousinen sagte, das sei doch gar kein Problem, der Besitzer sei der Bruder von der Freundin vom Freund (oder so ähnlich) des einen Cousins, der auch den Kaffee gebracht hatte, jedenfalls solle ich sagen, ich kenne Federico. Wir betraten also mit den Worten "Federico hat gesagt wir können hier mal zur Toilette" das Etablissement - und wurden gleich durchgewunken.

Als sich die Toilettentür gerade hinter uns schloss, hörte ich noch, wie einer der Gäste an der Theke fragte, wer wir denn wohl seien. Der Besitzer antwortete: "Freundin von Federico. Hat der jede Woche ne andere. Weiß nicht wie der das macht."

Wir korrigierten diesen Irrtum nicht. Möge Federico so lange er möchte der Ruf als umtriebiger Casanova erhalten bleiben - wer Müttern auf dem Spielplatz zu Kaffee und sauberen Toiletten verhilft, hat zweifelsfrei etwas sehr Wesentliches verstanden.

Was ich gerne wüsste: im Aufzug im Rapunzelturm sehe ich fast jeden Tag "Abdrücke" an der Spiegelwand, so grob in Stirnhöhe. Schlagen dort Menschen im Aufzug mit dem Kopf gegen die Wand? Oder betrachten sie vor ihren hochwichtigen Tätigkeiten nochmal intensiv den Pickel auf der Nase und verlieren dabei das Gleichgewicht? Oder schlafen sie ein und kippen dabei frontal gegen die Wand?

Ich finde, es sollte eine Studie dazu betrieben werden.

Seit Monaten schleiche ich um eine ganz schlichte schwarze Tasche herum. Genau gesagt, um die Tasche, die ich, ohne es zu wissen, schon immer gesucht hatte, perfekte Größe und perfekte Optik, die in einem kleinen Laden, der auf meinem Arbeitsweg liegt, im Fenster hängt. Bzw. hing. Nachdem ich mich über eben diese Monate hinweg nicht aufraffen konnte, diesen Laden während der Öffnungszeiten aufzusuchen, kam ich letzte Woche zufällig zur richtigen Zeit dort vorbei und: die Tasche war weg. Deshalb wollte ich sie dann natürlich sofort und unbedingt kaufen.

Ich betrat also den Laden und verlangte zu wissen, wo meine Tasche sei: Verkauft, natürlich, was sonst. Der Verkäufer war engagiert aber verständnisvoll. Er zeigte mir die gleiche Tasche in dunkelbraun und pries ihre Vorzüge ("isse gute Tasche fur dich, viele Facher, aus Buffelo, fuhl mal, und innen schon"), verstand aber auch gleich, dass dunkelbraun eben nicht schwarz ist ("brauchsu swarze Tasche weil hastu swarze Suhe"). Die schwarze Tasche sei aber nicht da. Sie käme aber, sehr bald, evtl. gleich heute, sonst morgen, ganz sicher sehr schnell.

Ich gebe zu, ich war ungläubig. So umschlich ich die Tasche ein paar weitere Tage im Internet und stellte dabei zähneknirschend fest, dass sich an dem dreistelligen Eurobetrag auch bei einer online-Bestellung nichts ändern würde, selbst wenn das Ding nicht überall "vergriffen" wäre.

Heute Mittag ergab sich kurzfristig eine Lücke im Tagesablauf. Laut überlegte ich beim Frühstück mit Herrn N., ob ich wohl in die Nachbarstadt fahren und schauen sollte, ob meine Tasche eingetroffen sei. Herr N. sagte etwas in der Art von "du hast doch schon eine", meine Bedenken gingen eher in Richtung Tobsuchtsanfall im negativen Fall, insgesamt beschloss ich jedoch, das Unterfangen könne riskiert werden.

Die Tasche sah ich in der Auslage nicht, aber der Ladenbesitzer begrüßte mich mit Umarmung und Wangenküsschen. "Kommstu fur deine Tasche", sagte er. "Habe ich versteckt." Er zog die schwarze, perfekte Tasche hinter dem Ladentisch hervor. "Mache ich Schild ab, kannstu gleich umpacken." Ich packte also gleich um und klammerte mich an die Tasche, um sie bloß nie mehr loszulassen (allein die Haptik!!). Der Ladenbesitzer schob mich vor einen Spiegel. Er legte den Arm um mich. Er schob mich auf Armeslänge von sich weg und musterte mich mit der Tasche. "Isse perfekt", befand er. "Musstu diese Tasche nehmen. Mache ich gute Preis." Er gab mir - die ich die Tasche vermutlich mittlerweile auch für das Doppelte mitgenommen hätte - 20% Nachlass.

Zum Abschied umarmte er mich noch einmal und sagte: "Hastu mich sehr sehr glucklich gemacht." "Sie mich auch", sagte ich, irgendwie gerührt.

Und jetzt habe ich die perfekte Tasche.

Sollen Sie zu den Leuten in einem Büro gehören, deren Aufgabe es weniger ist, Dinge zu tun, als vielmehr, dafür zu sorgen, dass Dinge getan werden, dann vernehmen Sie Folgendes:

Wenn man jemanden aus Ihrem Team für ein dringliches Ereignis, das unglücklicherweise nicht in die regulären Arbeitszeiten fällt, benötigt wird, dann finden Sie jemanden, der das macht. Wenn Sie niemanden finden, machen Sie es selbst.

Wenn Sie hingegen sagen, dass Ihr gesamtes Team schon andere Pläne hat und Sie selbst, nur mal so als Beispiel, auch wenn es absurd klingt, auf der Silberhochzeit der Chefin Ihrer Lebensgefährtin eingeladen sind, ist das indiskutabel.

Wenn Sie dann den anderen, die mir Ihrem Bereich wenig zu tun haben, sich aber dennoch entscheiden, für Sie einzuspringen, noch den ganzen Nachmittag und Abend über Mails mit immer abstruseren Rechtfertigungen und Erkärungen und immer drängenderen Bitten um Antwort/Absolution schicken, dürfen Sie sich nicht wundern, wenn einfach nicht reagiert wird. Denn was gibt es schon zu sagen.

Gewinnbringender verwenden Sie Ihre Zeit dafür, kritisch zu prüfen, ob Sie mit Ihrem aktuellen Team in Ihrer aktuellen Stelle überhaupt noch handlungsfähig sind.

Chef: Sagen Sie denen, ich schlage vor, dass wir das in Zukunft soundso handhaben.

Frau N: Soll das als Vorschlag oder als Anweisung formuliert sein?

Chef: Das wird im Ergebnis keinen Unterschied machen.