Seit mehreren Monaten führe ich unaufgefordert Erziehungsmaßnahmen in der Betriebscafeteria durch.

Es gibt dort (neben zahlreichen kleineren) die folgenden beiden größeren Problempunkte Herausforderungen im Sinne des Dienstleistungsgedankens:

Erstens sind immer ungefähr 5 Cafeteriamitarbeiter anwesend. Diese arbeiten jedoch ausschließlich nacheinander mit einer in ihrer Absolutheit bewundernswerten Vermeidung der Überlappung von Aktivitätszeiten. Das gestaltet sich so, dass die Mitarbeiter – ähnlich wie die Kunden vor dem Tresen - hinter dem Tresen aufgereiht sind. Kommt nun ein Kunde an die Kasse, wendet sich der ganz vorn in der Reihe stehende Mitarbeiter ihm zu, bedient ihn und kassiert. Ist die Transaktion mit dem ersten Kunden komplett abgewickelt - aber auch wirklich erst dann - tritt der nächste Mitarbeiter in Aktion und bedient den nächsten Kunden in der Reihe. Ich nehme an, der erste Mitarbeiter stellt sich dann (im Gegensatz zum Kunden) wieder hinten an, habe das aber offen gesagt noch nie genau beobachtet. Fest steht: er bedient jedenfalls zunächst mal keinen anderen der aufgereihten Kunden.

Zweitens: das Bezahlprinzip. Man kann ausschließlich mittels einer vorher mit Bargeld aufgeladenen (wobei sich die Aufladestation nicht im Bereich der Cafeteria, sondern „woanders“ befindet, dies aber nur nebenbei bemerkt) Zugangskarte zum Rapunzelturm zahlen. Diese legt man auf eine spezielle Ablagefläche an der Kasse. Es gibt dazu eine Digitalanzeige, die „Alter Betrag“, „Neuer Betrag“ und Beträge ohne Bezeichnung anzeigt oder manchmal auch nicht, ich konnte das Prinzip seit Eröffnung der Cafeteria vor etwa einem Jahr noch nicht entschlüsseln. Eine Quittung gibt es nicht. Vom Kunden wird erwartet, dass er im richtigen Moment die Karte auflegt und wieder wegnimmt. Hinweise zum Eintreten des richtigen Zeitpunktes werden jedoch prinzipiell nicht gegeben. In Folge kommt es regelmäßig vor, dass ein Kunde unvermittelt mit „Sind Sie zum ersten Mal hier??“, „Halt, Sie müssen zahlen!!“, oder „Der nächste will auch an die Reihe kommen!“ zurechtgewiesen wird, wenn er die Karte zu spät aufgelegt oder zu früh respektive zu spät von der Ablagefläche entfernt hat.

Punkt eins stört mich nur mittelmäßig. Seitdem bei meiner Tätigkeit die feste Endzeit aufgehoben wurde, habe ich mir im Gegenzug erlaubt, die feste Anfangszeit ebenfalls aufzuheben. So kann ich tiefenentspannt in der Cafeteria eine halbe Stunde auf mein Rosinenweck warten, während nach dem „spanischen Prinzip“* gedienstleistet wird.

Ich widme mich in meinen Bemühungen als Korrektiv also im Wesentlichen Punkt 2 (mit nur ganz nebenbei zu erwähnenden Exkursen in die Welt der korrekten Backwarenbe- und –auszeichnungen, der Kaffeebecherfüllhöhe und der Frage nach der gesellschaftlich akzeptierten Zeit, Kuchen zu erwerben). So sagte ich neulich irgendwann zu dem gerade exklusiv tätigen (sic! – nicht etwa anwesenden, anwesend waren natürlich viele) Mitarbeiter an der Kasse anlässlich eines Karte-zeitlich-fehlerhaft-aufgelegt-oder-entfernt-Ereignisses, er solle doch einfach mehr kommunizieren. Die Leute wüssten nicht, wann man genau die Karte hinlegen muss, und wann alles fertig ist. Ein „Bittschön“ mit Geste auf die Auflagefläche und ein „Danke, auf Wiedersehen!“ würden schon ausreichen, um den Ablauf reibungsloser zu gestalten. Der Mitarbeiter reagierte unwillig, das sei ein Einzelfallproblem, das ausschließlich bei mir auftrete, man wäre geschult und alles, ich wurde patzig und führte an, dass mein halbes Büro sich nach Cafeteriabesuchen zu Selbsthilfegesprächen zusammensetze und er das mit der Kommunikation doch bitte auch den anderen Kollegen ausrichten solle, man stritt, die anderen Kunden (und Mitarbeiter, logisch) warteten geduldig, die Schichtleiterin wurde hinzugerufen, ich artikulierte erneut meinen Verbesserungsvorschlag, man befand, man könne „mein“ Problem nicht nachvollziehen, versprach jedoch, sich das Thema durch den Kopf gehen zu lassen. Ich zog mit meinem Rosinenweck davon und das Leben ging seinen Gang.

Heute war ich wieder in der Cafeteria. Ich kam nach dem „spanischen Prinzip“ nach etwa 15 Minuten mit einer mir nur vom Sehen bekannten Verkaufsfrau an die Reihe, bestellte mein Rosinenweck, legte meine Zugangskarte auf die Ablagefläche und vernahm nach kurzem Aufflackern diverser Zahlen auf dem Display ein knappest mögliches Kopfnicken mit einem zwischen den Zähnen hindurchgepressten „Danke“. Ich schaute auf und sagte: „Oh, danke, dass Sie das sagen, da weiß ich, wann ich die Karte wegnehmen kann.“ „Die anderen Leute wissen das auch so!“, sagte die Verkaufsfrau. „Ach, ich glaube das ist für viele sehr hilfreich“, erwiderte ich und wandte mich schon zum gehen, als mir ein erbostes „Nä!!!! Sonst keiner!! NUR SIE SIND SO!!!“ hinterherscholl.

Ich weiß es nicht, aber ich glaube, das war allenfalls ein Rundensieg.

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*Diese Begrifflichkeit geht auf Frau Herzbruch zurück, die mir auf meine nächtliche Klage in einer schummrigen Bar hin weltfrauisch versicherte, es sei dort (in Spanien, nicht in der Bar) der normale Ablauf einer Verkaufstätigkeit mit mehreren Beteiligten.

Mhhh. Diese Bezahlkartenmistdinger gibt es ja mittlerweile auch in fast allen Stadien. Scheinbar sind aber Dienstleister eines Stadioncateringunternehmens nicht ganz so mundfaul. Dort bekommt man nämlich immer nett mitgeteilt, man möge jetzt die Karte genau dahin legen und wenn die Kasse abgebucht hat, kommt ein durchaus höfliches "Danke!". Also zumindest dort, wo ich bisher mittels dieser Karten mein Bier im Stadion erworben habe. Vielleicht könnten Deine Spanier Cafeteriamitarbeiter mal bei einem solchen Catering in Schulung gehen *grins*

Ich finde, Sie sollten denen sofort vorschlagen, ein System einzuführen, wie es in der Sowjetunion üblich war: Die Kunden stellen sich zunächst an, um zu schauen, was es gibt, wählen gedanklich aus, was sie gerne hätten und erfragen den Preis. Dann stellen sie sich in einer anderen Schlange an der Kasse an, um dort zu bezahlen. Die Kassiererin rechnet die Summe mit einem Abakus aus und kassiert ab. Vorher muss sie aber erst noch stundenlange Privatgespräche am Telefon führen. Oder selbst gerade mal eine Pause machen, in der kein anderer Mitarbeiter sie ersetzt. Wenn die Kunden bezahlt haben bekommen sie eine Quittung. Mit dieser Quittung stellen sie sich erneut an der Theka an, um die Quittung abzugeben und das Gewünschte zu bekommen.

Diese Methode hat den Vorteil, dass Sie in Ihrem Rapunzelturm nicht mehr viel arbeiten müssen. Die meiste Zeit am Tag geht für den Kauf eines Rosinenbrötchens drauf.

was ich ihnen ja gerade gar nicht erzaehlt habe: ich bin letzte woche in der mensa auch stark geruegt worden, da ich meine bezahlkarte zu frueh weggezogen hatte. der verkomplizierende faktor ist, dass die aeltere dame an der kasse von sich aus und ohne grund recht regelmaessig zuckt, was ich, da ich meine seminare ja immer so lege, dass ich nie mittagessen kann, im gegensatz zu den kollegen, die sie meiden, nicht wusste, und dann zuckte sie, ich entfernte die karte, und dann wurde ich ausgeschimpft. karte wieder hin, hektisches tippen, karte wieder weg, wieder hin, wieder weg, motzen, wegschicken. ob, was und wie oft ich nun bezahlt habe, wollte ich dann auch nicht mehr klaeren. (das weiss man da eh nie. man sieht naemlich keine betraege auf dem lesegeraet, der betrag wird auch nicht genannt, und auf den monitor linsen geht auf grund der dominierenden koerperform der mensadamen technisch nicht. also geht es immer tipptipptipp - drauflegen - runternehmen - wundern, ob man besser mal demnaechst wieder auffuellen muss...)

Wir haben Glück, bei uns muss man die Karte in einen Schlitz stecken, dann wird abgebucht. Auflegedinger gibt es hier nur im Bus, da piept's nach Erfolg.

die runde ging eindeutig an sie, würde ich sagen!

btw: herrlich geschrieben.